Reklamacije i prigovori
Odredbom Europske komisije br. 524/2013 o on-line rješavanju potrošačkih sporova koja se primjenjuje od 09.01.2016 godine, u pogon je stavljena Platforma za online rješavanje potrošačkih sporova (Platforma za ORS).
Elektronska poveznica (link) na Platformu za ORS - http://ec.europa.eu/odr
Ovaj link potrošači mogu koristiti za prekogranične potrošačke sporove.
Za potrošačke sporove u odnosu na trgovce iz Republike Hrvatske ta mogućnost ne postoji dok procedura ne bude podržana potrebnom zakonskom regulativom od strane ovlaštenih tijela RH.
Na temelju Zakona o zaštiti potrošača članak 43. stavak 2. obaviještavamo kupce o odgovornosti prodavatelja u slučaju materijalnih nedostataka proizvoda prilikom sklapanja ugovora na daljinu (internet kupovina).
Materijalni nedostaci za koje prodavatelj odgovara
(1) Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke stvari koje je ona imala u trenutku prijelaza rizika na kupca, bez obzira je li mu to bilo poznato.
(2) Prodavatelj odgovara i za one materijalne nedostatke koji se pojave nakon prijelaza rizika na kupca ako su posljedica uzroka koji je postojao prije toga.
(3) Predmnijeva se da je nedostatak koji se pojavio u roku od šest mjeseci od prijelaza rizika postojao u vrijeme prijelaza rizika, osim ako prodavatelj ne dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka.
(4) Ne odgovara se za neznatan materijalni nedostatak.
Kad postoje materijalni nedostaci
Nedostatak postoji:
1) ako stvar nema potrebna svojstva za svoju redovitu uporabu ili za promet,
2) ako stvar nema potrebna svojstva za posebnu uporabu za koju je kupac nabavlja, a koja je bila poznata prodavatelju ili mu je morala biti poznata,
3) ako stvar nema svojstva i odlike koje su izrijekom ili prešutno ugovorene, odnosno propisane,
4) kad je prodavatelj predao stvar koja nije jednaka uzorku ili modelu, osim ako su uzorak ili model pokazani samo radi obavijesti,
5) ako stvar nema svojstva koja inače postoje kod drugih stvari iste vrste i koja je kupac mogao opravdano očekivati prema naravi stvari, posebno uzimajući u obzir javne izjave prodavatelja, proizvođača i njihovih predstavnika o svojstvima stvari (reklame, označavanje stvari i dr.),
6) ako je stvar nepravilno montirana pod uvjetom da je usluga montaže uključena u ispunjenje ugovora o prodaji,
7) ako je nepravilna montaža posljedica nedostataka u uputama za montažu.
Ako je kupac na temelju izjava proizvođača ili njegova predstavnika očekivao postojanje određenih svojstava stvari, nedostatak se ne uzima u obzir ako prodavatelj nije znao niti morao znati za te izjave, ili su te izjave bile opovrgnute do trenutka sklapanja ugovora ili one nisu utjecale na odluku kupca da sklopi ugovor.
Nedostaci za koje prodavatelj ne odgovara
(1) Prodavatelj ne odgovara za nedostatke ako su u trenutku sklapanja ugovora bili poznati kupcu ili mu nisu mogli ostati nepoznati.
(2) Smatra se da nisu mogli ostati nepoznati kupcu oni nedostaci koje bi brižljiva osoba s prosječnim znanjem i iskustvom osobe istog zanimanja i struke kao kupac mogla lako opaziti pri uobičajenom pregledu stvari.
(3) Odredba stavka 2. ovoga članka ne primjenjuje se na ugovore koje fizička osoba kao kupac sklapa izvan svoje gospodarske ili profesionalne djelatnosti s fizičkom ili pravnom osobom koja kao prodavatelj djeluje u okviru svoje gospodarske ili profesionalne djelatnosti (potrošački ugovor).
(4) Ali prodavatelj odgovara i za nedostatke koje je kupac mogao lako opaziti ako je izjavio da stvar nema nikakve nedostatke ili da stvar ima određena svojstva ili odlike.
Pregled stvari i vidljivi nedostaci
(1) Kupac je dužan primljenu stvar na uobičajeni način pregledati ili je dati na pregled, čim je to prema redovitom tijeku stvari moguće, i o vidljivim nedostacima obavijestiti prodavatelja u roku od osam dana, a kod trgovačkog ugovora bez odgađanja, inače gubi pravo koje mu po toj osnovi pripada.
(2) Kad je pregled izvršen u nazočnosti obiju strana, kupac je dužan svoje primjedbe zbog vidljivih nedostataka priopćiti prodavatelju odmah, inače gubi pravo koje mu po toj osnovi pripada.
(3) Ako je kupac otpremio stvar dalje bez pretovara, a prodavatelju je pri sklapanju ugovora bila poznata ili morala biti poznata mogućnost takve daljnje otpreme, pregled stvari može biti odgođen do njezina prispijeća u novo odredišno mjesto, i u tom slučaju kupac je dužan prodavatelja obavijestiti o nedostacima čim je po redovitom tijeku stvari mogao za njih doznati od svojih klijenata.
(4) Kod potrošačkih ugovora potrošač kao kupac nije obvezan pregledati stvar niti je dati na pregled, ali je obvezan obavijestiti prodavatelja o postojanju vidljivih nedostataka u roku od dva mjeseca od dana kad je otkrio nedostatak.
Skriveni nedostaci
(1) Kad se nakon primitka stvari od strane kupca pokaže da stvar ima neki nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari, kupac je dužan, pod prijetnjom gubitka prava, o tom nedostatku obavijestiti prodavatelja u roku od dva mjeseca računajući od dana kad je nedostatak otkrio, a kod trgovačkog ugovora – bez odgađanja.
(2) Prodavatelj ne odgovara za nedostatke koji se pokažu pošto proteknu dvije godine od predaje stvari, a kod trgovačkog ugovora šest mjeseci.
(3) Kod prodaje rabljenih stvari ugovorne strane mogu ugovoriti rok od jedne godine, a kod trgovačkih ugovora i kraći rok.
(4) Ugovorom se mogu produljiti rokovi iz stavka 2. i 3. ovoga članka.